前几天一个客户问我们，网上有他们的负面信息，怎么去除掉，其实在网上有负面信息的企业不少，很多是同行故意发布，也有一些是因为客户不满所以在网上发发牢骚，另外就是一些官方站点的真实的公开申明。
企业负面信息产生情况有3种
企业遭遇负面信息有两种情况，一种是消费者在企业官方网站上发布不满信息（如留言板、blog博客），另一种是消费者在自己博客或其他网络平台发布不满信息，而后一种由于获取信息的不便，容易给企业造成更大的伤害，还有一种就是官方站点，如政府，工商等部门发布的一些公开新闻，那么这种负面信息的影响会更大，曾经有个客户被政府曝光后不得不重新注册公司来解决这个问题。
企业处理负面信息的原则是真实诚恳为抱怨者解决问题以及保持信息的透明度，而不能像三鹿奶粉想要付的那三百万一样。如最近的google出现谷歌中国传播色情问题，那么google中国是非常诚恳的去解决这个问题，而且速度很快，尽可能快的去解决问题才会最大限度的降低负面信息的影响。
那么对于企业来说，处理负面信息的关键点为：
1. 迅速跟进，如果您的网站和您的博客上提出您能24小时内回复访问者的留言，那最好在24小时迅速回复；尽可能在第一时间回复访客疑问。
2. 提出消费者可接受的解决方案，如果真的是企业产品或服务上存在的问题，不妨给抱怨者准备一些小惊喜，能让他情绪稳定是最好的；一定要认真的承认自己的过失，让消费者提出满意的解决方案。
3. 确定联系人与抱怨者直接联系，或者至少能提供可一对一沟通的渠道；
4. 除了联系人员外，企业还有其他人后续跟踪消费者所受到的伤害，以及受补偿的情况，相信这会让抱怨者相当的感动与感激；
5. 肯定抱怨者所受到的伤害，安抚他的情绪比防御性自我保护性的回答要好；
6. 在企业博客或网站等渠道上，详细公开这一抱怨事件处理全过程以及公司的态度，当然如果公司能提供产品优化或服务流程优化信息会更好，总之让消费者相信企业一直在努力的做得更好。
7.网站优化手段，通过技术手段来实现负面信息靠后，这样也可以减少负面信息的影响。如果自己没有办法要求别人删除负面信息，不如通过发布一些正面信息来超越负面信息的影响。曾有个准客户问我，他们公司在网上有很多负面信息这么办，在网上一搜“**公司”出现“**公司是骗子”等类似的负面信息。其实这种完全可以通过网站优化手段（百度优化、google优化）来减少负面信息的影响。
企业如果能够从这些抱怨信息中提炼出核心的价值，找出企业产品与服务流程中存在的问题并进行改进，同时你还能得心应手的将危机转化为机遇，所以尽可能提高自己的产品质量和服务，才能减少客户怨言。这样网上负面信息才会更少。
- 原创作者：恒信SEO
- 文章来源：恒信网站优化公司
- 文章标题：网站优化之企业如何处理网上负面信息
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